Bagaimana User Research Mengubah Cara Gue Memandang Masalah

Belakangan ini gue baru sadar kalau cara gue menanggapi orang yang lagi menceritakan masalah ke gue berubah. Sebagai user experience (UX) researcher, gue banyak menghabiskan waktu berbicara sama orang. Sebagian besar ngobrolin tentang tujuan, harapan, dan masalah pengguna pastinya.

Saat memoderatori sesi wawancara, gue harus mengikuti beberapa best practice seperti jangan menanyakan leading question atau lebih banyak menanyakan pertanyaan terbuka. Secara nggak sadar perlahan gue membawa praktik tersebut ke obrolan sehari-hari. Nggak jarang orang yang familiar sama kerjaan gue ngomong, “Lu lagi ngeriset gue, ya?”

Gue lalu mencoba merenung. Bertanya pada diri gue, “Apakah cara gue ngobrol sehari-hari memang berubah?”. Pada akhirnya gue sadar kalau cara gue ngobrol seseorang itu dipengaruhi cara berpikirnya. Artinya, cara berpikir gue lah yang berubah dari waktu ke waktu.

Masa SMP: Menyalahkan Orang Lain

Orang: “Gue ada masalah X nih.”
Gue: “Harusnya si Y nggak melakukan Z.”

Gue nggak terlalu bangga sama masa-masa SMP gue. Waktu SMP, reaksi gue terhadap suatu masalah adalah mencari kambing hitam untuk disalahkan. Setelah tau siapa, selanjutnya gue membahas kesalahan atau apa yang harusnya dilakukan orang tersebut. Pada akhirnya gue lupa sama masalahnya sendiri.

Gue belum yakin apa yang membentuk cara berpikir gue waktu itu. Mungkin lingkungan gue. Mungkin emosi remaja yang kurang stabil.

Tapi gue tau apa yang gue cari: gue ingin merasa lebih baik dari orang lain.

Dengan menemukan orang yang melakukan kesalahan, gue merasa diri gue lebih baik dari dia karena gue nggak melakukan hal tersebut.

Oh, God why?

Oke, mari jangan bahas diri gue waktu SMP terlalu banyak.

Masa SMA: Mencari Solusi

Orang: “Gue ada masalah X nih.”
Gue: “Menurut gue lu harus melakukan Y.”

Masuk ke SMA, gue mulai aktif ikut organisasi. Gue suka banget bikin berbagai kegiatan bareng temen-temen. Saking aktifnya sampai-sampai gue pernah ranking terakhir di kelas. Di sini gue mulai dihadapkan sama masalah-masalah baru dan dituntut untuk mencari jalan keluarnya.

Dari mengobservasi temen-temen gue dalam mendiskusikan masalah, gue sadar kalau menyalahkan orang lain itu buang-buang waktu. Mungkin suatu masalah memang terjadi karena kesalahan seseorang, tapi sesungguhnya waktu yang dipakai untuk menyalahkan orang tersebut malah memperlambat pekerjaan. Kalau uang sponsor acara kurang, mau nyalahin koordinator sponsorship berjam-jam juga uangnya nggak bakal nambah.

Gue pun mencoba pendekatan lain dalam menghadapi masalah: jangan cari siapa penyebabnya, tapi cari dulu solusinya.

Mengevaluasi pekerjaan memang penting, tapi itu bisa dilakukan di akhir setelah masalahnya selesai. Gue cukup nyaman dengan cara ini karena gue merasa energi gue nggak terbuang karena emosi nyinyirin orang lain dan masalah jadi cepat selesai.

Masa Kuliah: Memahami Masalah

Orang: “Gue ada masalah X nih.”
Gue: “Kenapa X bisa terjadi?”

Waktu kuliah, gue ikut beberapa program kepemimpinan untuk anak muda. Dari situ gue belajar tentang cara memecahkan masalah yang tepat. Gue belajar beberapa framework pemecahan masalah seperti logic tree dan decision matrix. Gue didorong untuk nggak lompat ke solusi, tetapi pahami dulu akar permasalahannya dan pertimbangkan semua kemungkinan solusi yang ada.

Hal penting yang gue pelajari: memecahkan masalah bukan cuma tentang mendapatkan solusi, tetapi menemukan penyebab yang tepat dan solusi terbaik untuk itu.

Saat dihadapkan pada suatu masalah, gue harus sadar kalau akar penyebabnya mungkin nggak keliatan dipermukaan. Gue harus mengeksplorasi, membuat asumsi, dan memvalidasi semua kemungkinan penyebabnya. Dari situ gue bakal tau, penyebab mana yang kalau bisa diselesaikan, bisa memberikan peningkatan paling besar untuk si masalah.

Nggak berhenti di situ, gue juga harus bisa memikirkan semua solusi yang mungkin bisa mengatasi si akar penyebab. Lalu menaksir dan memilih solusi mana yang memberikan dampak paling besar dan risiko paling kecil.

Cara ini memang lebih melelahkan. Tapi menghasilkan keluaran yang lebih baik.

Masa Sekarang: Memahami Manusia

Orang: “Gue ada masalah X nih.”
Gue: “Apa yang lu rasakan saat itu terjadi?”

Lulus kuliah, gue bekerja sebagai UX researcher di salah satu e-commerce di Jakarta. Di sini gue mulai mempraktikan yang namanya konsep design thinking. Gue belajar bagaimana cara memecahkan masalah dengan berfokus pada pengguna. Juga cara menjadi moderator yang baik supaya bisa mendapatkan insight yang lebih banyak dan bermanfaat.

Pada prinsipnya design thinking juga mendorong gue untuk mencari akar permasalahan. Bedanya di sini gue harus mengutamakan manusia sebagai faktor penting dalam pemecahan masalah. Karena pada hakikatnya, manusia lah yang menganggap sesuatu sebuah masalah. Manusia juga yang akhirnya menggunakan solusi untuk masalah tersebut.

Jadi, sangat masuk akal untuk memahami manusia terlebih dahulu sebagai “pemilik” dari masalah.

Sebagai UX researcher, gue harus bisa memahami bagaimana manusia menanggapi sebuah masalah. Bukan cuma dari apa yang dilakukan dan dikatakan, tetapi juga apa yang dipikirkan dan dirasakan. Nggak semua orang bisa mengartikulasikan apa yang ada di dalam kepala dengan baik. Nggak semua orang juga mengenali diri mereka dengan baik. Tugas gue adalah memahami manusia dengan “mengorek” pemikiran dan perilakunya.

Setelah hampir dua tahun mendalami peran ini, nggak kerasa cara gue bicara jadi kebawa ke kehidupan sehari-hari. Terutama kalau ada orang yang cerita masalah ke gue. Sebelum mencari akar permasalahan atau solusi, gue coba pahami dulu apa yang orang tersebut pikikan dan rasakan. Gue mencoba menjadi pendengar yang baik, sebelum menjadi pemecah masalah yang baik.

Kenapa? Karena orang dengan masalah juga membutuhkan perasaan terhubung dengan orang lain. Perasaan bahwa ada orang lain yang turut memahami apa yang dia rasakan. Bahwa dia nggak sendirian.

Pada hakikatnya, user research mengajarkan gue bagaimana cara berempati. Mengajarkan walau gue nggak selalu bisa bantu temen gue, gue bisa membuat keadaan mereka lebih baik dengan memahami mereka.

Lihat segalanya lebih dekat dan kau akan mengerti.